El reto
Crear una forma escalable para que las entidades públicas, incluidas aquellas con recursos técnicos limitados, pudieran digitalizar trámites y servicios sin necesidad de programar, instalar software ni contratar desarrollos a medida.
Sector público · Gobierno digital
Facilita Perú: digitalizar servicios públicos sin código
Cómo transformamos una necesidad recurrente del Estado en una plataforma reutilizable que permitió a las entidades públicas crear trámites digitales sin necesidad de programar.
En resumen
Rol
UX Lead y Diseñadora UX
Alcance
Diseño de servicios de punta a punta
Duración
2 meses
Actividades
Investigación, diseño de interacción, prototipado y pruebas de usabilidad
Herramientas
Axure RP, Miro
60%
de los trámites de los gobiernos locales seguían una interacción similar de formulario y respuesta.
La oportunidad
Mientras investigábamos el trámite de licencia de funcionamiento en la Municipalidad de La Victoria, identificamos un patrón recurrente: alrededor del 60% de los trámites de los gobiernos locales implicaban una sola interacción: enviar información mediante un formulario y recibir una respuesta.
Digitalizar cada trámite por separado requería tiempo, recursos técnicos e inversión que muchas entidades públicas no tenían.
En lugar de seguir desarrollando un servicio a la vez, empezamos a explorar otra pregunta:
¿Y si los propios equipos del Estado pudieran digitalizar estos trámites?
La solución
Diseñamos Facilita Perú, una plataforma sencilla que permitió a las entidades públicas crear formularios digitales oficiales a través de un gestor de contenidos, sin necesidad de programar.
El objetivo no era solo crear una herramienta para construir formularios, sino ofrecer una base reutilizable para digitalizar distintos trámites públicos.
Entender las barreras para digitalizar
Entrevistamos a especialistas de TI de distintos tipos de entidades públicas para entender qué trámites ya habían digitalizado, cómo funcionaban sus procesos internos y qué necesitaban de un nuevo servicio de digitalización.
La investigación mostró que existía una necesidad real de avanzar en la transformación digital, pero también barreras operativas y técnicas que dificultaban que las instituciones lo hicieran más rápido.
01
La transformación digital se estaba acelerando
La pandemia incrementó la urgencia por llevar los trámites públicos a internet.
02
Las herramientas existentes eran difíciles de usar
Las soluciones digitales disponibles no siempre resultaban intuitivas para los equipos que debían utilizarlas.
03
Los equipos de TI estaban sobrecargados
Las áreas técnicas ya concentraban múltiples responsabilidades de soporte y mantenimiento.
04
Surgían nuevas necesidades digitales
La caída de la recaudación aumentó la necesidad de contar con alternativas de pago digital.
05
Los equipos querían ser parte del cambio
Las entidades públicas mostraban interés en participar activamente en la transformación digital del Estado.
De servicios individuales a un producto reutilizable
Estos hallazgos nos llevaron a definir un MVP acotado: un creador de formularios sin código.
La meta era ofrecer a los gobiernos locales una herramienta útil y de amplio alcance que les permitiera crear formularios digitales oficiales sin instalar software, adquirir nuevas herramientas ni saber programar.
El producto se concibió como una base que más adelante podría incorporar capacidades como pagos, autenticación e integración con los servicios web de los gobiernos locales.
Diseñar los recorridos principales
Identificamos dos recorridos que debían funcionar antes que cualquier otra cosa: crear un formulario y revisar las respuestas de la ciudadanía.
Las personas usuarias accedían a la plataforma con las credenciales de su institución, podían crear y revisar formularios y asignar estados a las respuestas recibidas. Iteraciones posteriores incorporaron distintos niveles de permisos y funcionalidades como las plantillas.
Crear un formulario
Desplázate horizontalmente para explorar el flujo completo.
Revisar respuestas
Desplázate horizontalmente para explorar el flujo completo.
Diseñar, probar e iterar
Usamos wireframes para validar rápidamente los flujos de tareas propuestos y luego desarrollamos un prototipo interactivo en Axure RP.
El prototipo se probó con 12 personas en dos rondas de pruebas de usabilidad.
Los resultados influyeron directamente en el diseño del producto y nos permitieron ampliar y ajustar la experiencia inicial.
12
personas
2
rondas de prueba
Qué cambió después de las pruebas
- Visualización de las respuestas de la ciudadanía
- Creación de formularios a partir de otros existentes
- 13 tipos de pregunta distintos
- Secciones y formularios de varios pasos
- URLs visibles de los formularios para facilitar su difusión
Del prototipo a la plataforma
El prototipo final incorporó los hallazgos de las pruebas y amplió las capacidades del servicio.
Las personas usuarias podían crear formularios desde cero o a partir de una plantilla, gestionar formularios más complejos y hacer seguimiento al estado de cada respuesta.
El MVP se lanzó dentro del plazo estimado y tuvo una adopción especialmente positiva entre las entidades con menos recursos.
Impacto
En los primeros seis meses tras el lanzamiento:
400+
formularios creados
148
entidades públicas
15K+
respuestas ciudadanas
El producto tuvo una acogida especialmente positiva entre las entidades públicas con recursos limitados, justamente aquellas a las que la plataforma buscaba dar mayor autonomía para digitalizar sus servicios.
Qué aprendí
Facilita puso en cuestión un supuesto común sobre la transformación digital en el Estado: que la resistencia al cambio es, ante todo, un problema de las personas.
Lo que vimos fue distinto. Cuando un servicio respondía a una necesidad operativa real y reducía esfuerzo en lugar de sumar complejidad, los equipos no solo lo adoptaban: también buscaban activamente cómo contribuir a mejorarlo.
El proyecto reforzó una idea que sigue guiando mi trabajo: una transformación exitosa tiene menos que ver con convencer a las personas de cambiar y más con diseñar algo lo suficientemente útil como para que quieran hacerlo.