Sector público · 2020–2022
Cómo diseñamos y adaptamos rápidamente servicios digitales públicos para informar, apoyar y orientar a millones de personas durante la pandemia.
Rol
UX Lead, Diseñadora UX y Diseñadora de Servicios
Alcance
Diseño de servicios de punta a punta
Duración
2 años
Actividades
Investigación, diseño de servicios, diseño de interacción, prototipado, pruebas de usabilidad y coordinación
Herramientas
Axure RP, Miro, Figma
Cuando el COVID-19 llegó al Perú a inicios de 2020, la ciudadanía necesitó, de un momento a otro, información confiable, permisos para desplazarse durante la cuarentena, acceso a apoyo económico y, más adelante, información clara sobre la vacunación.
Como UX Lead de Gob.pe, trabajé con equipos multidisciplinarios del Estado para diseñar y adaptar rápidamente un conjunto conectado de servicios digitales que respondiera a necesidades que cambiaban constantemente.
El reto no era solo la velocidad. Estos servicios debían funcionar para millones de personas con distintos niveles de alfabetización digital, conectividad y acceso a servicios financieros, y adaptarse continuamente conforme cambiaban las políticas y los requerimientos operativos.
Diseñar servicios digitales públicos en un contexto de emergencia, donde las políticas, los requisitos y las necesidades ciudadanas cambiaban constantemente, manteniendo la información y los servicios críticos simples, accesibles y usables a escala nacional.
Creamos y adaptamos un conjunto de servicios digitales dentro de Gob.pe para acompañar distintas etapas de la respuesta a la pandemia: información centralizada, permisos de desplazamiento, acceso al apoyo económico e información sobre vacunación.
Todos los servicios compartían un mismo objetivo: ayudar a las personas a entender qué debían hacer a continuación, con la menor fricción posible.
Los tiempos tradicionales de investigación no eran posibles. Las decisiones debían tomarse en días, a veces en horas.
Combinamos conversaciones rápidas con especialistas del Ministerio de Salud y del Instituto Nacional de Salud, referentes internacionales y retroalimentación continua de los equipos que operaban cada servicio.
Esto nos permitió entender tanto las necesidades ciudadanas como las restricciones institucionales, analizar los recorridos críticos e identificar dónde los servicios digitales podían reducir incertidumbre y fricción.
Perfiles de usuario y mapas de recorrido usados durante el proceso de investigación rápida.
Estos ejercicios iniciales nos ayudaron a priorizar escenarios y diseñar a partir de las preguntas que la ciudadanía necesitaba resolver con mayor urgencia.
Respuesta 01
Al inicio de la pandemia, la información estaba fragmentada entre múltiples instituciones del Estado. La ciudadanía necesitaba un único lugar confiable para entender las restricciones, los síntomas, las medidas de prevención y los servicios disponibles.
Creamos una nueva experiencia de contenidos dentro de Gob.pe que centralizó la información oficial sobre el COVID-19 y podía actualizarse continuamente conforme evolucionaba la situación.
Así nació gob.pe/coronavirus, un único punto de referencia del Estado para encontrar información oficial sobre la pandemia.
Wireframes de la primera versión de gob.pe/coronavirus.
Respuesta 02
Cuando el Perú entró en cuarentena, las personas con trabajos esenciales seguían necesitando desplazarse.
Teníamos solo unos días para diseñar un permiso digital que pudiera solicitarse en línea y que las autoridades pudieran validar cuando fuera necesario.
En dos días produjimos el primer prototipo, definiendo la información requerida, los escenarios de elegibilidad, las reglas de vencimiento y las distintas respuestas que podía recibir cada persona.
Respuesta 03
El Estado introdujo apoyo económico para los hogares afectados por la cuarentena, pero las personas beneficiarias tenían niveles muy distintos de acceso a la banca y a los servicios digitales.
Diseñamos flujos capaces de contemplar múltiples medios de pago, digitales y presenciales, comunicando con claridad qué debía hacer cada persona para recibir su beneficio.
Analizar estos escenarios nos ayudó a diseñar un servicio flexible, capaz de responder a distintas condiciones de acceso a servicios financieros y digitales.
Desplázate horizontalmente para explorar el flujo completo.
Pantallas del prototipo final en distintos escenarios de pago.
Respuesta 04
Cuando las vacunas estuvieron disponibles, el siguiente reto fue ayudar a la ciudadanía a entender si le correspondía vacunarse, dónde debía acudir y cuándo podía recibir su dosis.
Diseñé el flujo central de consulta y las distintas respuestas que podía recibir una persona, procurando que la experiencia se mantuviera clara y accesible en todos los dispositivos.
Como las reglas y la disponibilidad de vacunas seguían cambiando, el servicio debía comunicar información variable sin obligar a las personas a entender la complejidad detrás del sistema.
Desplázate horizontalmente para explorar el flujo completo.
Los servicios creados durante este periodo se convirtieron en puntos de contacto digitales críticos entre la ciudadanía y el Estado peruano.
Diseñar durante una emergencia nacional cambió mi forma de pensar el diseño de productos y servicios.
Pocas veces teníamos información completa, requisitos estables o ciclos largos de investigación. En su lugar, había que identificar la necesidad más crítica, entender las restricciones operativas y tomar decisiones informadas con rapidez.
La experiencia reforzó algo que sigue guiando mi trabajo hasta hoy: el buen diseño no consiste en eliminar la complejidad del sistema, sino en evitar que esa complejidad llegue a las personas.
